客服在实际操作中的一些注意事项

今天我来给大家分享的是实操当中的一些注意事项。

很多行业的销售当中，都喜欢用“快、准‘狠”来形容自己的主动销售模式和技能，因为市场就那么大，如果你的目的性不够强，那么很可能你的买家就被别人抢走了。在淘宝销售当中，我喜欢用“快、准、好”来作为销售基础。

所谓快，在引导客户下单、付款、发货、售后处理，要足够快速，谈判一个客户的时候懂得快速的判断客户的需求，推荐适应的产品给客户，明确引导客户下单。很简单的动作，往往很多客服都会忘记掉。有时候是客户说了半天都不引导下单，当和客户感情建立之后，发现自己不好意思对人家说“付款”二字了。也就是说在销售过程当中忘记了自己的目的。快当中，售后服务是绝对要超级快速，因为一个客户产生埋怨的时候是最着急的，是最需要帮助的。所以快速对比购买和售后来讲，售后的快速更显得重要。做好了快速反应，后期的投诉和纠纷就会减少很多。

准，所谓的准，包括了介绍产品是受买家欢迎的，适合买家的。价格合理买家可以接受的，款式类型买家喜欢的。所以了解买家的需求真的非常重要，我们需要不断的通过询问，询问出买家真正的一个需求、目的是什么。比如卖领带的，会咨询买家穿什么颜色的西装，大致的身高，平时的喜好，喜欢什么材质质地的，然后才根据买家的需求做出合理化的推荐。而不是买家一来，就随便推荐一款产品或者就只推价格高的那个款给买家。盲目的推荐有可能会导致无法成交，也有可能导致退换货。

好，所谓的好，包括了产品好，服务好。市场上很多的产品都出现了同质化的竞争，整个淘宝的产品质量也不断的上升当中，可能单纯产品比较，有时候是很难比较出来的。但是当你有了一个很好的产品概念或者拥有了一套很好的服务的时候，买家就会记住你，会购买你的产品，从而产生转化。那什么是概念和好的服务呢?概念简单的讲，例如中草药的概念、养生的概念，是很多保健品都有的概念，那我们是否可以设置我们自己店铺的服务概念标签呢?也许我们可以想出一句话或者一个词，代表你整个店铺的服务理念概念出来。但是又不能表现的太过于通俗。我们得学会把我们的服务植入到服务的概念里面，互相转换，做出差异化，让人家记住。比如脑白金，送礼就送脑白金。概念就是送礼而不是产品。客服销售里面，我们是需要在这些点子上找出让别人记住的东西，不断的增加自己的服务标签。这样服务就会做的越来越好，越来越有特色。

在客服销售当中，我们还可以把客服进行角色管理。一个订单如何处理才是最好的方案?会符合运营的要求吗?会符合老板的要求吗?一般建议客服自己从以下角色去衡量。

1、把自己当成买家，如果出现了这种问题你希望你作为买家得到什么样的产品和服务?比如送礼客户，为什么一定要包装好而且不发错货?想想就明白了。那么这个时候客服就该体谅买家，在仓库的系统上备注礼物订单不要发错。

2、把自己当成运营。这个阶段需要多少订单才能维持流量的增长，今天多少订单才能实现螺旋的支持?好评和晒图需要多少张图才行呢?今天我该用什么话术解决掉运营分配的订单量呢?当你把自己当运营，那么将来你可以做的事情就是运营的工作，你更深深的了解，一个产品怎么做才能做的更好

3、把自己当成老板。遇到的售后问题，我该付出多少成本?什么样的处理方式才不至于亏钱?当你这么想之后你就不会每个订单都随便处理，都不去想办法就胡乱回答。当你把自己当成老板的时候，不仅仅是对老板负责其实也是对自己负责。对老板负责的时候，老板会给你更多的机会从而你就得到更多的成长。

4、把自己当成财务。当售后每个月假设售后预算资金是8000元，在处理售后问题的时候你得知道，8000元还剩下多少?还能进行赔付多少才是正常的?才不超出财务的预算?当客服衡量完4个角色之后，自然会去权衡一个比较平衡的水准给到客户，让客户满意也让老板满意。

那现在继续来给大家讲解，如何让中差评变得更加简单?中差评如果真的解决不掉，那么可以努力去减少中差评的杀伤力。大家都是急性子，那么简单的告诉大家中差评减少杀伤力的几种做法：

1、 详情页写上你的DSR高于同行的截图，然后大大字写上请大家认准服务水平高于同行的店铺购物哦

2、中差评解释。解释你可以给到客户什么样的退换货服务或者补偿，为什么出现这种情况，你已经努力礼貌处理，可是没能征得原谅，但是还是想道歉一下。然后告知其他买家遇到类似的问题的时候找到客服处理会更加好。

3、 好评点击有用，增加买家晒图，引导超长好评言论，引导快速好评刷新评价，

以上这些方法都可以很好的减少中差评的杀伤力。但是我建议大家还是减少中差评的产生，服务好每个客户，不管多刁钻的客户都努力去维护，不要怨天尤人的把中差评的产生怪罪给淘宝的不公平，客户的刁钻。有时候你是否看过客服的每一句聊天呢?没看过你怎么知道不是客服能力不好导致的呢?

当然，学习了以上知识之后，我们还得深知这些中差评的一些根本因素。首先得去区分中差评产生的原因，是个人看法、产品质量或型号问题、服务问题、新手买家还是刁钻买家?这几个原因当中只有刁钻买家是很难解决的，其他问题都可以解决或者避免减少掉的。

了解了这些问题之后才能找到真正的解决方案给到买家，安抚买家的情绪。任何情况下我们都得尊重买家的看法的情况下，努力的提升我们的服务，尽量讲话贴心一些，有的买家下单之前就非常纠结的，那完全可以不用销售给他，可以委婉的拒绝掉。并不是所有的买家都是我们的客户群体。

做客服真的是事无巨细啊，这个就需要非常大的耐心了。所以老板们，得体谅客服这个容易陷入枯燥无味的工作，好好调节工作的氛围才是根本的解决方法啊~~~~